Una delle situazioni che più spesso capita nei luoghi di lavoro, e non solo, è quella in cui una persona ritiene di aver detto qualcosa di importante a qualcun altro che invece dice di non averla sentita, o di averla dimenticata, o di non averla capita.
Situazione che genera frustrazione in chi ha parlato, perché sente di non essere stata ascoltata, e spesso anche in chi ha ascoltato, perché non ha fatto o non ha utilizzato quello che le è stato detto, e che è all'origine di molti conflitti sul lavoro
 
Alcuni studi dicono che, in media, passiamo più tempo ad ascoltare (60%) che a parlare (40%), ovviamente con alcune eccezioni più frequenti nel mondo femminile…
Scherzi a parte, il problema che riguarda tutti è che, di quello che ci viene detto, ricordiamo, memorizziamo, recepiamo in media solo il 25%, e per questo ci troviamo tutti, molto spesso, nella situazione descritta all’inizio.
 
Il motivo per cui ricordiamo così poco di quello che ci sentiamo dire è, innanzitutto, nella differenza tra il verbo sentire ed il verbo ascoltare.
Passiamo la maggior parte del tempo a sentire invece che ad ascoltare.
La differenza tra questi due verbi è che l’atto del sentire ha a che fare con l’utilizzo “meccanico” del nostro udito: le nostre orecchie, potremmo dire in automatico, sentono i rumori che abbiamo intorno, tra cui anche le voci degli altri.
 
Ascoltare, invece, è un processo più complesso in cui il nostro cervello inizia a tradurre il suono della voce in parole che hanno un significato ed un’importanza per noi.
 
Ascoltare, quindi, è un processo mentale in cui chi ascolta ha un ruolo attivo e, in funzione di tanti fattori interni ed esterni, il risultato di questo ascolto sarà più o meno completo e capace di valorizzare e recepire tutto quello che si è “ascoltato”.
 
Il priore Enzo Bianchi ha detto:
“Sentire è facile perché esercizio dell’udito, ma ascoltare è un’arte perché si ascolta anche con lo sguardo, con il cuore, con l’intelligenza”
Esiste quindi un’arte sia per ascoltare che per essere ascoltati e come tutte le arti si può allenare e sviluppare ogni giorno se si decide di prestare attenzione anche ad alcune piccole cose.
 
Una prima attenzione è la posizione fisica che si assume quando si parla e si ascolta. Se volete aumentare la probabilità di essere ascoltati, o volete dimostrare di essere interessati e di saper ascoltare l’altra persona, cercate di mettervi in una posizione frontale, in cui ci si possa guardare l’un con l’altro occupando l’intero campo visivo e quindi l’intera attenzione reciproca.
Dirsi le cose in corridoio, magari camminando affiancati, o sull’uscio di una porta, mentre l’altra persona è alla propria scrivania, rappresenta già un fattore determinate nel penalizzare una reale possibilità di ascoltare ed essere ascoltati.
 
Una seconda attenzione è il tono della voce che usiamo per parlare agli altri. Esistono oramai numerosi studi scientifici che dimostrano che è destinato ad essere ascoltato di più chi ha un tono di voce basso, calmo, empatico ed è capace di fare delle pause nel parlare, per dare modo alla persona che “ascolta” di elaborare meglio e di variare, comunque, i toni per sottolineare meglio alcune parole o frasi.
Le persone che hanno un tono di voce costantemente alto, o allarmato, o lamentoso, o arrabbiato, o mono-tono aumentano la possibilità di non essere ascoltati dagli altri perché il cervello, di fatto, lavora meno bene con questi tipi di “toni”.
 
Una terza attenzione riguarda il contenuto generale di quello che si dice. Anche in questo caso diversi studi dimostrano che il cervello di chi ascolta tende a prestare generalmente minore attenzione se chi parla:
 
  • Fa del “gossip” cioè parla male o spettegola sugli altri. In apparenza il gossip è qualcosa che la gente ascolta, ma nella realtà, soprattutto quando riguarda ambienti e persone che conosciamo direttamente, il nostro cervello si mette subito in una posizione di allerta e ci fa temere, ad esempio, che la persona che oggi ci sta parlando male di qualcun altro, domani potrebbe parlare male di noi, e questo stato di allerta riduce la capacità di ascolto e di memorizzazione;
  • Ha un atteggiamento fortemente giudicante. Se chi parla si rivolge all’altro usando toni e parole che suscitano il senso di colpa, quindi il senso di aver fatto qualcosa di talmente sbagliato da sentirsi accusati come persona, chi ascolta, si sentirà sotto attacco ed il cervello sarà impegnato a trovare giustificazioni o scappatoie, invece di concentrarsi su quello che si sta dicendo;
  • Esprime concetti in forma negativa, o pessimistica, o drammatica, o lamentosa, o cattiva. Anche in questo caso il cervello di chi ascolta sarà troppo impegnato a preoccuparsi ed allarmarsi invece di prestare ascolto;
  • Esprime proprie opinioni senza utilizzare esempi di fatti concreti con il risultato di dare messaggi troppo generali per essere davvero presi sul serio da chi ascolta. Una frase del tipo “penso che hai fatto male il tuo lavoro” sarà inesorabilmente destinata a non essere realmente “ascoltata” dall’altra persone. Sarebbe meglio riformulare il concetto dicendo qualcosa del tipo “il lavoro che hai fatto ieri mi è sembrato carente su questi punti specifici, quale è la tua opinione in merito?”;
  • Dice cose in cui non crede realmente o dice bugie. Il cervello di chi ascolta è in realtà capace di “intuire” che il contenuto del messaggio che sta ricevendo non è “onesto” e non lo valuterà importante. 

Ovviamente esiste anche un’arte di ascoltare e quindi chi ascolta può mettere in campo, a sua volta, alcune attenzioni che aiutano a recepire ed a memorizzare meglio.
Ascoltare, infatti, è un processo a due vie che coinvolge attivamente sia chi parla che chi ascolta e dato che 
 
ascoltare è la nostra prima occasione di capire gli altri
sarebbe utile non sprecarla.

Allenarsi ad esercitare l’arte di ascoltare vuol dire riconoscere che nel momento in cui ascoltiamo adottiamo, più o meno consapevolmente, tutta una serie di filtri che sono in grado di enfatizzare o depotenziare il contenuto di quello che stiamo ascoltando.
Essere più consapevoli di questi filtri può aiutare ad evitare che, in automatico, “cancellino” alcuni contenuti e ci mettano nelle condizioni di non recepirli.
Un detto popolare recita “non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire” ed è proprio una riformulazione molto efficace e semplice di questo tema dei filtri.
 
I principali filtri nella comunicazione, che possono diminuire la nostra reale capacità di ascolto, sono:
 
  • La cultura: nel lavoro questo potrebbe essere il caso di persone che, facendo lavori diversi in funzioni aziendali diverse, hanno anche culture professionali differenti. Un contabile avrà una cultura professionale molto diversa da quella di chi fa un lavoro creativo e queste differenze possono creare ostacoli o barriere;
  • La lingua: ci sono le lingue professionali, cioè tipiche di determinate funzioni, che possono rendere più difficoltoso parlarsi ed ascoltarsi, ma ci sono anche le lingue nazionali che possono alterare di molto la comunicazione; anche utilizzando l’inglese, ad esempio tra due persone per le quali l’inglese non è la lingua madre, il significato che si dà ad alcune parole può essere differente e questo può compromettere la capacità di ascolto;
  • I valori e le convinzioni: quello in cui la persona che ascolta crede, quello a cui dà importanza, giocherà inevitabilmente un ruolo nel momento in cui si ascolta l’altro. Se sentiamo qualcosa che incontra le nostre convinzioni sarà più facile memorizzarla, se invece quello che ci sentiamo dire è contrario ai nostri valori potremmo censurare il contenuto che non ci piace;
  • Le aspettative: spesso ascoltiamo solo quello che ci aspettiamo di sentirci dire, cerchiamo di prevedere o di intuire quello che l’altra persona ci sta dicendo e non prestiamo ascolto all’intero contenuto del messaggio se contiene anche qualcosa che non ci aspettavamo;
  • Lo stato emotivo: la capacità di ascolto è enfatizzata o depressa dallo stato emotivo. In questo caso stati emotivi molto accesi, nel bene o nel male, possono ridurre il reale livello di attenzione.
 
In ultimo può accadere che chi ascolta sia, nella realtà, più concentrato a rispondere che ad ascoltare davvero quello che si sta dicendo.
Si dice che “la maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere” e quindi, di fatto, non ascolta, ma aspetta solo il suo turno per parlare…
 
In linea generale, oltre ad essere più consapevole dei filtri che si stanno mettendo in atto in un processo di ascolto e di evitare di concentrarsi sul rispondere o sul parlare, invece di ascoltare, sarebbe molto utile che chi ascolta metta in atto queste piccole attenzioni:
 
  • Stia in una posizione, sia fisica che mentale, di reale attenzione nei confronti di chi parla;
  • Dimostri di seguire il discorso che si sta facendo anche con piccole verbalizzazioni di consenso, del tipo “mmhh, ok, capisco…”;
  • Cerchi periodicamente di sintetizzare quello che gli è stato detto riformulando con proprie parole per verificare che si è capito bene;
  • Faccia domande di verifica o di ulteriore approfondimento rispetto a quello che gli è stato detto;
  • Abbia l’onesta di dire che non si è capito qualcosa, o che ci si è distratti e chiedere che venga ripetuto il contenuto.
 
 
Per chi volesse “ascoltare” qualcosa di più specifico su questo argomento, ma raccontata anche in maniera divertente e facile da “ascoltare”, suggerisco di cercare in rete le TED di Julian Treasure, un vero esperto in materia!