I conflitti sono una parte inevitabile di ogni vita lavorativa e di ogni luogo di lavoro, ma nonostante questo la maggior parte delle persone li vive con fastidio o preoccupazione, spesso cercando di evitarli.
E’ molto difficile vedere nel conflitto qualcosa di positivo, di utile
ma sarebbe davvero interessante provare a farlo per riuscire a gestirlo meglio e ad evitare molti degli effetti collaterali che si accompagnano ad una cattiva gestione dei conflitti sul lavoro.
 
In questo senso
l’arte di lavorare è anche l’arte di gestire i conflitti di lavoro
e la partenza può essere di sfatare alcuni miti o false credenze sui conflitti.
 
Una prima credenza è quella che porta a credere che se non si affronta il conflitto prima o poi scomparirà da solo.
 
Una seconda credenza è che l’origine dei conflitti dipende quasi sempre dal cattivo carattere di una o più persone, che sia, cioè, una questione di relazione, un fatto personale.
 
Una terza credenza è che il conflitto rischia di peggiorare il clima organizzativo e di creare demotivazione nelle persone.
 
Una quarta credenza è che il conflitto sia necessariamente un gioco in cui alcuni vincono ed altri perdono.
 
Un’ultima credenza, tra quelle più diffuse è che il conflitto sul lavoro sia il segno di un problema, di qualcosa di negativo che non sarebbe dovuto accadere.
 
Nella realtà tutte queste credenze sono spesso errate e potrebbero essere superate attraverso un diverso modo di vedere e di gestire le situazioni di conflitto da parte di tutti gli attori coinvolti.
 

La prima cosa essenziale per riuscire a gestire conflitti sul lavoro di capire davvero quale sia la causa all’origine del conflitto.

In linea generale ci possono essere quattro possibili tipologie di conflitto:
 
  • un conflitto sulla relazione tra persone;
 
  • un conflitto sulle finalità e gli obiettivi del lavoro, quindi su quello che si deve fare;
 
  • un conflitto sul modo in cui si sta lavorando per raggiungere quelle finalità, quindi sul processo di lavoro, su come si devono fare le cose;
 
  • un conflitto sullo status delle persone, che si ha quando si pensa che qualcuno ricopre una posizione cui non ha diritto o per la quale non ha le competenze sufficienti.
 
Il primo tipo di conflitto, quello che riguarda la relazione tra persone, in apparenza è un conflitto che le persone vivono come qualcosa di personale legato al carattere, al modo ed al tono con cui una persona si rivolge all’altra, ad una serie di disattenzioni, di manifestazioni varie prese come forme di mancanza di rispetto.
In realtà questa tipologia di conflitto è solo una patina superficiale ed ha anche una funzione di comodità per chi non abbia voglia di affrontare seriamente il conflitto, andando oltre la superficie.
 
Le manifestazioni caratteriali messe in campo dalle persone, infatti, sono quasi sempre una reazione a situazioni problematiche e di disagio più profonde, spesso collegate a specifici fatti relativi al lavoro in senso stretto, che non vengono riconosciute ed affrontate se ci si ferma al livello superficiale.
Focalizzarsi e dare la “colpa” al carattere delle persone, più che ad una analisi seria dei problemi a livello di finalità, di ruoli, di modalità di lavoro, è una soluzione più semplice e di fatto rappresenta una vera e propria forma di evitamento dei problemi organizzativi.
 
Quindi
quando si avvertono problemi di relazione tra persone, andrebbero presi più come la spia di disagi organizzativi che attengono ad oggetti di lavoro concreti, che non come il segno di un cattivo carattere delle persone.
I conflitti, quindi, sembrano avere tutti un carattere ed una partenza che ha a che fare con la relazione tra le persone, ma questo è solo l’inizio per poter affrontare più seriamente alcune questioni organizzative senza fermarsi al livello personale.
 
Proprio per questo motivo una prima forma di gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro o tra colleghi è quella di passare dal livello personale al livello dei contenuti reali.
Per farlo può essere utile porre alcune domande chiave e dare modo a tutte le persone coinvolte nella situazione conflittuale di dare la propria risposta.
Alcuni esempi di domande possono essere:
 
“Siamo in disaccordo sull’obiettivo del lavoro che stiamo facendo, cioè sul risultato finale che dobbiamo ottenere, o sul modo in cui stiamo lavorando e sui comportamenti che stiamo avendo?”
 
“Se il problema è legato all’obiettivo, come ognuno di noi può descrivere meglio l’obiettivo che secondo lui/lei è importante raggiungere e da cosa si vedrà che questo obiettivo è stato davvero raggiunto?”
 
“Quali sono le priorità, per ognuno di noi, rispetto a quello che andrebbe fatto per raggiungere questo obiettivo?”
 
“Se il problema è legato ai comportamenti tu cosa faresti al posto mio?”
 
“Se ci fossero altre persone al posto nostro come affronterebbero il problema?”
 
“Il nostro cliente, o il nostro capo, come vorrebbe che risolvessimo la situazione?”
 
 
Oltre a questi esempi di domande ci sono poi alcuni accorgimenti che possono essere utili.
 
Un primo consiglio può essere quello di utilizzare in via indiretta degli esempi, delle storie che descrivono una situazione similare a quella che si sta vivendo e da cui le persone possono prendere degli spunti senza che si sentano puntati il dito addosso.
 
Un secondo consiglio è quello di autorizzarsi a chiedere anche una pausa di riflessione quando si percepisce che la situazione emotiva si sta facendo troppo tesa e di chiudere una prima fase di incontro con una domanda, un tema aperto su cui far fare ad ognuno delle riflessioni prima di riprendere la discussione.
 
Un terzo consiglio è di ammettere con onestà se una certa situazione conflittuale sta mettendo la persona in un forte disagio emotivo e cercare di chiedere agli altri di fare qualcosa per poter ridurre questo disagio. Ad esempio si potrebbe dire: “se alzi così tanto la voce io non riesco a concentrarmi e quindi non posso dire nulla di utile, potresti aiutarmi abbassando il tono?”.
 
Un quarto consiglio è di capire se ci possono essere altre persone, al di fuori di quelle direttamente interessate nella situazione conflittuale, a cui ci si può rivolgere per sentire un loro parere o avere un loro consiglio.
 
La gestione dei conflitti è importante perché può davvero consentire ad un gruppo di persone di migliorare la situazione e di ottenere cambiamenti e benefici importanti.
 
In molti casi si è visto che i conflitti ben gestiti possono portare a raggiungere risultati migliori perché le persone vengono attivate a pensare diversamente ed a trovare nuove soluzioni integrando opinioni e punti di vista diversi.
 
Inoltre l’esperienza di essere riusciti ad affrontare un conflitto, senza farlo scadere in una questione personale e caratteriale, rafforza l’autostima delle persone perché dimostra loro di essere stati capaci di affrontare e risolvere insieme una questione problematica.
E tu, come affronti i conflitti con i tuoi colleghi?