Se vuoi investire in una competenza davvero importante per il tuo lavoro, e per quello degli altri, punta su:
l’arte di richiedere, dare e ricevere feedback.
Purtroppo non esiste una parola italiana che è in grado di sostituire la parola inglese feedback e quindi sarò costretta ad utilizzarla senza tentare traduzioni.
 
Personalmente per feedback intendo una conversazione attraverso cui una persona presenta all’altra delle osservazioni relative ad una determinata situazione, azione, comportamento al fine di permettere alla persona che riceve il feedback di:
 
  • essere più consapevole di quello che ha fatto e dei risultati che ha prodotto con i suoi comportamenti e le sue azioni (sia in positivo che in negativo);
 
  • essere più consapevole di eventuali differenze o distanze tra quello che la persona ha pensato, ha detto o ha assunto come impegno e quello che ha realmente fatto;
 
  • capire cosa può rafforzare, migliorare o cambiare a livello di convinzioni, comportamenti e azioni quotidiane e come può farlo;
 
  • vedere le situazioni sotto una diversa prospettiva e sviluppare nuovi pensieri e nuove idee.
 
Nella realtà la parola feedback ha spesso delle interpretazioni molto diverse rispetto alla descrizione che ne ho dato e viene utilizzata soprattutto come sinonimo, un po’ ingentilito, di critica, giudizio negativo, più raramente, al contrario, anche di apprezzamento.
 
In entrambi i casi si differenzia dalla mia interpretazione perché tanto l’apprezzamento quanto la critica sottendono un giudizio, una valutazione, mentre per me dare feedback deve essere un aiuto per vedere diversamente, sviluppare consapevolezza, facilitare cambiamenti ed apprendimenti positivi in una forma neutra, non giudicante.
 
Credo che proprio il fatto di considerare il feedback una sorta di giudizio, positivo o negativo che sia, porti la maggior parte delle persone a cercare il più possibile di starne alla larga, perché la parola giudizio è sempre minacciosa o quantomeno molto impegnativa.
Molti tendono a non dare feedback positivi e negativi, e molti non si sognano neanche di chiedere feedback, aspettando che siano eventualmente gli altri a fare la prima mossa.
 
Questa particolare interpretazione del feedback determina in sostanza una situazione molto diffusa nei luoghi di lavoro del tipo
 “non vedo, non sento, non parlo”
Ad esempio c’è chi si aspetta che il proprio capo o i propri colleghi esprimano degli apprezzamenti per il proprio lavoro e la mancanza di parole positive genera frustrazione o risentimento.
C’è chi è scontento del lavoro degli altri, ma non ha il coraggio di dirlo per paura di ferirli o di essere contrattaccato, ed accumula malcontento facendo finta di niente, salvo poi esplodere. C’è chi ha bisogno di un consiglio, di un aiuto e non ha il coraggio di chiederlo agli altri per paura di sentirsi rispondere male o di non sentirsi rispondere affatto. C’è chi è convinto che stia andando tutto bene, e che il proprio lavoro sia apprezzato, salvo subire la doccia fredda di una convocazione in cui gli si dice che non sta andando affatto bene. E così via. Ci sono anche questioni apparentemente banali, ma che andrebbero gestite: come dico ad un collega che si addormenta in riunione e che questo genera imbarazzo? Come dico al mio capo che ha fatto un errore? Come dico ad un cliente che non sta rispettando i pagamenti? In molti di questi casi il feedback è assente oppure le cose vengono dette, ma producono risultati negativi.
La mancanza di feedback significa la mancanza della capacità di parlarsi, di comunicare, di conversare in maniera costruttiva, di ascoltarsi e di costruire insieme valutazioni, obiettivi, azioni.

Come dare o richiedere feedback positivi e negativi

Allenarsi a dare, ricevere e richiedere feedback può essere una grande opportunità per migliorare il proprio lavoro ed i risultati che otteniamo.
E’ importante dare, ricevere e richiedere feedback sia quando le cose vanno bene (feedback positivo), sia quando le cose vanno male (feedback negativo), ma è altrettanto importante capire cosa rende onesto, utile e costruttivo un feedback.
 
Molte delle cose che permettono di gestire bene il feedback positivo o negativo prendono proprio spunto dall’arte della conversazione. In particolare sottolineo alcuni fattori che sono utili sia quando devi dare feedback in prima persona o quando lo richiedi:
 
  • crea un ambiente sufficientemente confortevole per la conversazione che permetta ad entrambe le parti di sentirsi comode, a proprio agio ed al riparo da distrazioni: non si danno o richiedono feedback in corridoio, davanti alla macchinetta del caffè, nei cinque minuti prima di uscire dal lavoro, mentre si sta guidando, etc.;
 
  • presta attenzione all’altra persona, sia che tu stia dando il feedback positivo o negativo o che lo stia ricevendo, guarda la persona negli occhi e non farti distrarre da altro (telefonino, appunti, etc.);
 
  • preparati prima di avviare il feedback: se lo stai richiedendo cerca di definire con precisione quello che vuoi sapere dall’altra persona (vuoi una sua valutazione, un suo consiglio, un suo riconoscimento?); se lo stai dando cerca di mettere a fuoco le situazioni specifiche di cui vuoi parlare, gli esempi concreti che vuoi fare, gli elementi reali che hai osservato;
 
  • evita generalizzazioni e parla di cose reali, concrete, specifiche, di quello che hai osservato, possibilmente in prima persona (e non per sentito dire). Ad esempio non serve dire ad una persona “devi essere più sicuro di te, o più propositivo, o più affidabile”, ma occorre riuscire a dire quali sono i comportamenti che la persona può mettere in campo per essere più sicuro, propositivo, affidabile e dire quali sono gli indicatori che possono rendere visibile il fatto che ci starà riuscendo;
 
  • concentra il feedback su poche questioni per volta per evitare di farlo diventare un processo ad una intera modalità di lavoro;
 
  • se il feedback riguarda qualcosa che non sta funzionando bene, che occorre migliorare, cerca di concentrarti parlando del processo di lavoro e non della persona, quindi non esprimere giudizi sulla persona, ma racconta i fatti che sono alla base del problema e chiedi all’altro di esprimere il suo punto di vista rispetto a questi fatti;
 
  • se stai dando feedback dimostra sempre un sincero interesse ad ascoltare quello che la persona ha da dirti senza pre-giudizi, cerca di comprendere anche il suo pensiero;
 
  • dimostra con le tue parole che stai dando un feedback perché pensi che la persona possa utilizzarlo per migliorare la situazione, che ne abbia la capacità e la possibilità, quindi trasferisci un senso di fiducia;
 
  • quando dai feedback non pontificare, non ripetere costantemente le stesse cose;
 
  • quando dai feedback critici non cercare di essere consolatorio facendo apprezzamenti generici alla persona (ad esempio apprezzamento dell’impegno o della serietà o della responsabilità) oppure tentando di spostare le responsabilità su altri che non sono presenti, e cerca anche di non fare esempi similari su di te o su altri perché ogni caso è specifico;
 
  • cerca di non utilizzare parole “giudicanti” come facile o difficile, giusto o sbagliato (come dice il famoso allenatore Julio Velasco, non ci sono cose facili o difficili, “ci sono cose che so fare e cose che non so fare”) perché mettono immediatamente la persona in una situazione di disagio e di difficoltà e la rendono meno recettiva all’ascolto;
 
  • cerca di fare domande aperte, che danno all’altro la possibilità di pensare e non di chiudere la risposta con un semplice “si o no”.
 
L’arte del feedback andrebbe coltivata ogni giorno, ed è una responsabilità di tutti dare, ricevere e richiedere feedback, non solo dei capi. Solo gestendo il feedback possiamo capire se quello che stiamo pensando o facendo è in linea con il pensiero e le aspettative degli altri e possiamo valutare e decidere cosa è opportuno proseguire e cosa, invece, è meglio fermare o modificare.
 
Solo il feedback permette di comunicare, di apprendere, di costruire e di migliorare.
E tu che tecniche hai per dare e richiedere feedback?
 
Cosa fai per allenarti nell’arte del feedback?
 
#artedilavorare è l’arte di dare e ricevere feedback positivi e negativi con onestà, rispetto e generosità.