Tutte le volte che diciamo frasi del tipo: “pensavo che”, “immaginavo che”, “credevo che”, a proposito di qualcosa che abbiamo fatto nel nostro lavoro, possiamo essere sicuri che ci mettiamo in una condizione di rischio rispetto a fraintendimenti che potranno essere all’origine di problemi relazionali con altri.
 
Queste frasi, infatti, “dichiarano”, di fatto, che la persona, in maniera autonoma, ha pensato qualcosa, e sulla base di questo pensiero ha agito, senza preliminarmente confrontare questo suo pensiero con altri, ma
dando per scontato che il suo pensiero fosse quello corretto (anche per gli altri).
E’ qualcosa che facciamo tante volte nella nostra giornata lavorativa e quindi, tante volte, ci esponiamo ad un grosso rischio, spesso senza saperlo.
Rischio di pensare che:
 
  • la soluzione che riteniamo giusta per un problema sia la stessa che gli altri considerano tale;
  • il significato che diamo ad una parola sia lo stesso che le attribuiscono gli altri;
  • la priorità che assegniamo ad un lavoro sia la stessa considerata da altri;
  • la valutazione che esprimiamo su una attività, o su una persona, sia la stessa condivisa da altri;
  • e così via.
 
Peraltro è un rischio che corriamo:
 
  • sia nel caso in cui pensiamo, e non condividiamo, con altri il nostro pensiero;
  • e sia nel caso in cui parliamo, e diamo per “scontato”, che la persona abbia inteso esattamente quello che abbiamo detto.
 
Anche in questo secondo caso dovremmo, infatti, essere maggiormente consapevoli che
in ogni comunicazione umana è insita una progressiva distorsione o alterazione del pensiero iniziale che abbiamo in mente.
Esiste cioè:
 
  • un pensiero che abbiamo in mente;
  • un pensiero che riusciamo ad esprimere con le parole (che sicuramente sarà in parte diverso da quello che avevamo in mente, perché dimentichiamo qualcosa, o diamo troppo peso a qualcosa piuttosto che ad altro, o perché scegliamo parole errate per esprimerci, etc.);
  • un pensiero che l’altra persona ascolta (quindi le persone strutturalmente, e per tanti motivi, recepiscono solo una parte inferiore di quello che abbiamo detto);
  • un pensiero che l’altra persona ricorda, memorizza (quindi quello che alla persona rimane impresso).
 
In tutto questo percorso, come è evidente, noi possiamo correre il rischio che “abbiamo detto chiaramente qualcosa a qualcuno” senza considerare tutti i tagli e le distorsioni che il nostro pensiero iniziale ha subito durante il tragitto tra noi e l’altro.
 
Quindi, nel complesso, noi rischiamo di dare per scontato o:
 
  • che le persone pensino come noi (e quindi non sia necessario parlarci);
  • che le persone capiscano quello che noi abbiamo in testa e abbiamo detto loro.
 
Nella maggior parte dei casi, se ci riflettete bene, in questo “dare per scontato” si annidano i problemi di relazione per cui le persone non fanno quello che abbiamo detto loro di fare, oppure non si comportano come noi pensavamo, e così via.
 
L’unica soluzione per non cadere in questa trappola è
vigilare costantemente nel non dare “nulla per scontato”
facendo sempre delle domande di controllo all’altra persona per verificare se, e quanto, si è sulla stessa lunghezza d’onda.
 
Alcuni suggerimenti pratici possono essere:
 
  • se si ha un’idea, una proposta, una decisione, invece di pensare che per gli altri sia scontata, trovare sempre la maniera più opportuna per condividerla (fare una riunione, mettere per iscritto qualcosa, fare una telefonata, etc.);
  • chiedere sempre se ci si è spiegati (invece di domandare se l’altra persona ha capito);
  • in ogni caso, anche se la persona risponde positivamente alla domanda precedente, chiedere alla persona la cortesia di riformulare, con sue parole, quanto è stato detto per essere maggiormente sicuri che la comprensione e la condivisione sia quella attesa.
 
Un esempio di situazione potrebbe essere questo:
 
Maria: “ho pensato che domani potremmo vederci alle 9.00 e fare una riunione con Silvia e Ilaria per discutere del problema del Cliente XY che si è lamentato del lavoro che abbiamo fatto per lui2.
 
A questo punto un errore tipico che potrebbe commettere Maria è “dare per scontato” che le altre persone abbiano chiara la finalità dell’incontro e quindi i temi specifici da trattare. In questo caso, per evitare la trappola del “dare per scontato” ci potrebbero essere due opzioni:
 
- opzione A: Maria completa la sua comunicazione specificando meglio quali sono i temi che vorrebbe trattare, ad esempio elencando le lamentele che ha espresso il Cliente, e chiedendo anche alle persone di arrivare all’incontro con delle idee più specifiche di cosa ha determinato i problemi lamentati dal Cliente e cosa potrebbero fare per risolverli in maniera positiva con il cliente.
 
- opzione B: Silvia e Ilaria, dopo essere state convocate per la riunione, si pongono il problema di fare chiarezza rispetto all’oggetto ed alle finalità dell’incontro e fanno a Maria delle domande specifiche per capire cosa lei si aspetta dalla riunione in termini di specifico contributo che loro dovranno dare.
 
Proseguendo nel dialogo potrebbe accadere che nel corso della riunione Maria decida che “dobbiamo inviare una mail di scuse al Cliente”. Dando per scontato che questo sia sufficiente a Silvia e Ilaria per definire il contenuto della mail. Con questo potrebbe accadere che la mail venga inviata, salvo poi ricevere da Maria un commento negativo su come sia stata scritta la mail.
 
Anche in questo caso, per evitare di cadere nella trappola Silvia ed Ilaria potrebbero utilizzare l’incontro per iniziare ad abbozzare la mail, al fine di essere sicure che il tono ed i contenuti siano quelli che intende Maria, oppure proporre che prima dell’invio al Cliente, la mail venga rivista all’interno per essere sicure che sia in linea con il pensiero che aveva Maria.
 
Quindi, quando ci viene la tentazione di dire a noi stessi “ho pensato che”, “ho immaginato che”, “ho ritenuto che”, che ovviamente è una parte integrante di ogni lavoro, perché siamo chiamati a pensare, proporre, riflettere, è altrettanto importante, per assicurarci una migliore qualità ed efficacia dei nostri pensieri, non dare per scontato che gli altri siano d’accordo o li capiscano, e
mettere in campo azioni concrete affinché nulla sia scontato, ma tutto sia spiegato e condiviso.