L’altro giorno parlavo con Chiara, la responsabile di un team di dieci persone, che mi diceva che la parte più stressante del suo lavoro è quella di dover gestire le lamentele delle persone del suo gruppo. Anche perchè ci sono alcune persone che sono "campioni" di lamentela e sembra che non gli vada mai niente bene!!!

Tendenzialmente lei non è una persona che si lamenta, e quindi non le piacciono quelli che lo fanno, ma d’altra parte non sa bene come comportarsi con chi lo fa e di solito, mi raccontava, che le capitano due situazioni:
  • in alcuni casi cerca di dire alle persone di NON lamentarsi, provando a convincerle con argomentazioni del tipo: “vedi le cose positive”, oppure “anche tu hai cose che non vanno, quindi pensa prima a risolvere i tuoi problemi”, oppure “ci sono cose più importanti”, e così via;
  • in altri casi cerca di risolvere in prima persona il problema che è oggetto della lamentela, sperando in questo modo di accontentare la persona, facendole vedere che le dimostra attenzione, ma con lo scopo finale di metterla a tacere, cioè di fare in modo che smetta di lamentarsi.
 
Ma il problema di Chiara è che le sembra che entrambe le soluzioni non funzionino.
Quando dice alle persone di non lamentarsi, loro in realtà non solo continuano a farlo, ma le sembra che aumenta anche il rancore nei suoi confronti per il fatto che non prende in giusta considerazione la loro lamentela e che non fa nulla per supportarle.
Quando cerca in prima persona di trovare la soluzione, 9 volte su 10, si ritrova a gestire l’ennesima lamentela perché la persona non è soddisfatta della soluzione che è stata trovata.
Bel dilemma!

Come è possibile stoppare le lamentele?

I consigli che ho dato a Chiara sono stati:
  1. se hai a che fare con una persona che tende a lamentarti è inutile dirle di non farlo. La lamentela fa parte della sua identità, del suo modo di essere, quindi anche se le viene detto di non lamentarsi, e magari le si danno delle buone spiegazioni logiche (del tipo “vedi le cose positive” o motivazioni simili), la persona tenderà a non prenderle in considerazione.
  2. Meglio, quindi, “accogliere” la lamentela, cioè ascoltarla senza giudizio, in maniera neutra, accettando che si tratta di qualcosa che per quella persona è importante.
  3. Accogliere la lamentela, però, non vuol dire né lasciar andare la persona ad un libero sfogo (cioè passare ore ad ascoltare la persona lamentarsi), né passare immediatamente all’azione pensando di doversi assumere la responsabilità di risolvere il problema della persona che si sta lamentando.
  4. La mossa migliore che si può fare è di dimostrare attenzione per la lamentela (senza giudizio) e poi chiedere alla persona che si sta lamentando in che modo, cioè quale soluzione positiva potrebbe esserci per ridurre o eliminare la causa della lamentela, e cosa lei può fare “direttamente” per partecipare alla soluzione.
  5. Suggerisco questo perché se non si fa partecipare la persona che si sta lamentando alla definizione di una possibile soluzione quello che accade, quasi sicuramente, è che la soluzione che verrà trovata non piacerà alla persona che si sta lamentando.
  6. Ma dover partecipare alla soluzione della propria lamentela produce anche un altro effetto importante: fa capire alla persona la complessità di alcune situazioni (lamentarsi è facile, risolvere è più difficile) e quindi, nel tempo, può produrre una riduzione della tendenza a lamentarsi o perché si vuole evitare di doversi “scervellare” a trovare soluzioni, o perché si capisce che le cose sono più complesse e quindi forse alcune lamentele sono inopportune.
 
Quindi per ridurre e stoppare le lamentale io suggerisco questi passi:
  • ascoltare la lamentela senza giudizio;
  • chiedere delle idee su come risolverla al diretto interessato, o quantomeno coinvolgerlo attivamente sulla soluzione, dandogli dei compiti precisi per cui la soluzione dipende anche dal suo contributo.
 
E tu che ne pensi? Che tecniche utilizzi per gestire le persone lamentose? Vuoi provare i miei suggerimenti e dirmi come è andata? Se ne hai voglia scrivi un tuo commento alla mail info@workingroom.it, o segnala questo articolo ad una persona che pensi ne abbia bisogno, o condividilo sui canali social utilizzando le icone che trovi in alto sulla sinistra. Buon lavoro!
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